鄂衛辦通〔2021〕21號

各市、州、直管市、神農架林區衛生健康委，部省屬醫療機構：

根據《湖北省衛生健康委黨史學習教育實施方案》（鄂衛黨〔2021〕39號），為貫徹落實黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動要求，進一步深化改善醫療服務行動計劃，妥善解決老年人看病難等問題，改善老年人就醫體驗，不斷增強老年人就醫獲得感，現結合實際提出如下措施。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，緊密結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，妥善解決老年人看病難等問題，優化老年人就醫環境，為老年人就醫提供方便，切實增強老年人就醫獲得感。

（一）通暢老年人就診便利通道

常態化疫情防控期間，醫療機構應建立老年人就診便利通道，方便老年人就醫。醫院入口增設老年人無健康碼專用通道，配備人員幫助老年人進行健康碼查詢，協助沒有手機或無法提供健康碼的老年人完成流行病學史調查。就診過程中，醫療機構可根據老年人實際就診情況，為部分老年患者提供優先就診服務，為老年人就醫提供方便。

（二）提供多渠道掛號服務

醫療機構在推行非急診預約診療的基礎上，應完善診間、電話、自助機、網絡、現場預約等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫生代為老年人掛號渠道。根據老年患者就醫實際情況，為老年患者等特殊就醫人群提供一定比例的現場號源。依托醫聯體建設，加大上級醫療機構對基層醫療機構的支撐，安排專家至社區坐診，進一步提高家庭醫生預約號源數量及質量，方便老年人就近預約三級醫院號源，暢通上級醫療機構與基層醫療機構、養老機構及醫養結合機構的雙向轉診渠道。

（三）優化線上線下服務流程

醫療機構應結合老年人就醫實際需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口。在門診顯著位置設立老年人綜合服務點，住院部設置老年人綜合服務熱線，負責為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務。優化互聯網醫療服務平臺界面設計和服務功能，簡化網上辦理流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等功能。優化預約、繳費功能，減少排隊等待時間。

（四）建立便利的配藥服務

醫療機構應落實慢性病長期用藥處方規定，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務。推行醫院門診智慧藥房建設，實現處方系統與藥房配送系統無縫對接，減少門診取藥等待時間，讓老年人配藥更便捷。針對老年患者基礎疾病多，用藥多的特點，積極開展藥學咨詢門診，為老年人提供用藥指導。

（五）積極推行入岀院“一站式”服務

醫療機構應成立住院一站式綜合服務點，統一辦理入院所需的包括住院登記、入院繳費、入院前檢查檢驗等各類事項。在病區或住院部提供出院費用結算、出院小結等便利服務，積極探索開展床邊結算出院，讓老年人入出院更省心。

（六）完善老年患者服務內涵

注重住院老年患者的高危風險，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風險防范措施與應急預案。注重對老年綜合征如衰弱、失能、失智等及老年人心理的評估、干預和健康指導，鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實施。加強對護工、陪護人員的老年人服務能力的培訓。三級醫院要依托醫聯體，積極下沉，指導社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院建立、完善老年人健康檔案管理。

（七）推行工作人員導診導醫服務

安排社工、志愿者或其他工作人員，為老年人提供導診導醫等服務。在預檢分診、自助機、交費掛號窗口、綜合服務點、投訴受理中心等老年人就醫容易發生不便的節點，設置“助老服務點”，安排醫務社工、志愿者或其他工作人員為就醫不便的老年人提供引導幫助，積極營造敬老、愛老、助老的友善文化。

（八）構建適老化就醫環境

醫療機構應當健全公共設施，根據老年患者特點,配備必要的無障礙通道及設施并符合國家無障礙設計相關規范。在門診和住院病房設置無障礙衛生間,門寬應適宜輪椅進出。醫療機構主要出入口應設置方便老年人上下車的臨時停車區和安全標識。機構標識應清晰、簡明、易懂，具有良好的導向性。

（九）開展“智慧助老”行動

醫療機構信息化建設要注重系統操作界面“適老化”設計開發，并通過線上線下相結合的方式，開展面向老年人的幫扶服務和智能技術培訓。采用多媒體信息平臺與紙質宣傳手冊相結合的方式，開展老年健康相關知識宣傳，并用通俗易懂的方式介紹智慧就診和多種渠道的掛號方式，指導老年人熟悉就醫流程，逐步適應現代化就醫模式。

（十）建立老年人就醫滿意度評估機制

各級衛生健康行政部門要高度重視方便老年人就醫工作，督促轄區內醫療機構落實各項措施，并對工作推進情況進行督導檢查，切實提高老年人就醫滿意度，相關工作進展情況及時報省衛生健康委。省衛生健康委將方便老年人就醫工作納入醫療服務滿意度評價、醫院等級評審、重點專科評審等重點工作考核體系，并適時對各地工作進行督導。

（一）加強組織領導。各地要高度重視，認真統籌部署，將便利老年人就醫若干措施作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動重點工作內容，與深化改善醫療服務行動計劃整體同步推進。健全黨建引領工作體系，牢固樹立全心全意為人民服務的理念。

（二）狠抓工作落實。各地要制定具體措施，鼓勵各地區、各醫院結合實際進一步創新、完善措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。建立工作考核機制，對工作推進情況進行督導檢查，妥善解決老年人看病難等問題，切實改善老年人就醫體驗。

（三）做好宣傳引導。各地要加大宣傳培訓力度，及時準確做好政策解讀，提高政策知曉率，營造良好輿論氛圍。引導醫務人員牢固樹立全心全意為人民服務的理念，進一步增強改善醫療服務行動的思想自覺和行動自覺，提高人民群眾對衛生健康事業的滿意度。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良社會影響的醫療機構，要嚴肅處理。

湖北省衛生健康委員會辦公室

2021年5月10日

（來源：湖北省衛生健康委員會）